Importância da Logística no Atendimento ao Cliente.
Existe uma tendência para delegar a responsabilidade do
serviço de atendimento ao cliente para departamentos como o marketing ou vendas,
ao invés de integra-lo no sistema logístico. Mas tem se provado a sua
importância no comportamento dos clientes às vezes mais importante que o preço,
qualidade e outros elementos do marketing, finanças e produção. Já se provou
que o efeito do Marketing Mix (preço, produto, promoção e local) não contribuem
de maneira igual na participação do mercado, sendo, para os clientes, os
elementos logísticos os mais importantes.
Já algum tempo que se acredita que performance de entrega
tem influência nas vendas. Provada a importância da logística dos serviços ao
cliente, esta poderia ser aperfeiçoada e melhorada se houvesse o conhecimento
da relação entre vendas e níveis da logística, ou seja, que mudanças existem
nas vendas após uma mudança dos níveis logísticos. Existe a necessidade de
expressar matematicamente essa relação. Surge, no entanto, um problema para
relacionar o comportamento exacto que as vendas têm face a um nível ou a
mudanças nos serviços logísticos. Essa relação é difícil de obter porque nem
sempre os clientes manifestam de forma clara as suas preferências, nem reagem
consistentemente ao nível de oferta dos serviços.
Entretanto está explicitamente documentado a sensibilidade
dos clientes em relação aos serviços prestados pelos fornecedores.
Consequentemente, melhorar os serviços, significa baixar custos de existências
para o cliente, partindo do principio que a qualidade do produto e o seu preço
não são inflacionados pela melhoria dos serviços. Assim, os compradores são
pressionados a fidelizar-se aos fornecedores que oferecem os melhores serviços.
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